A partir do dia 1° de julho de 2025, entraram em vigor novas normas para o relacionamento entre operadoras de planos de saúde e seus beneficiários. Essas mudanças, definidas pela Resolução Normativa 623 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), têm como principal objetivo garantir mais transparência, agilidade e facilitar a vida de quem depende dos planos de saúde no Brasil. Mas, afinal, o que muda para o consumidor comum? E como isso pode impactar o dia a dia de quem utiliza os serviços de saúde suplementar? Confira a seguir uma explicação fácil sobre as principais alterações.
Mais Transparência e Facilidade no Atendimento
A partir de agora, as operadoras de saúde precisam seguir regras mais rigorosas na hora de atender os beneficiários. Isso quer dizer que, se você for fazer uma solicitação para a operadora, não importa se é sobre um procedimento coberto pelo plano ou outros assuntos (como dúvidas ou reclamações), a empresa é obrigada a:
- Oferecer um acompanhamento online sobre o andamento da sua solicitação;
- Deixar bem claro, em seu site, quais são os canais para atendimento ao consumidor, inclusive a Ouvidoria;
- Dar respostas claras, dentro dos prazos definidos pela ANS;
- Esclarecer, por escrito, sempre que negar um pedido de cobertura — sem precisar que o consumidor peça por isso.
Com essas medidas, o consumidor ganha mais controle e pode acompanhar o processo de resolução dos seus pedidos do início ao fim, sem ficar no escuro ou correr atrás de informações.
Desafios e Oportunidades Para as Operadoras
Essas mudanças são um grande avanço para o setor de saúde suplementar. Especialistas do mercado, como Josafá Ferreira (da União dos Corretores de Seguros do Brasil), afirmam que as novas regras trazem melhorias no atendimento, diminuem o número de reclamações e estimulam as operadoras a focarem cada vez mais na qualidade dos serviços.
Mas, para as empresas, o desafio é grande. Elas precisarão investir em novas tecnologias, treinar funcionários, revisar processos internos e garantir que as informações estejam seguras e acessíveis. Tudo isso demanda tempo, planejamento e dinheiro. Por outro lado, ao superar esses obstáculos, as operadoras podem ganhar com a satisfação dos clientes e reduzir problemas futuros.
O Papel da ANS – Proteção e Fiscalização
A ANS, principal órgão responsável pelo setor, vai fiscalizar de perto o cumprimento dessas regras. Ela define normas, controla preços, aplica sanções em caso de problemas e promove transparência nos serviços. Além disso, a agência realiza auditorias nas operadoras e avalia o desempenho de cada uma delas, através do Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS). Esse índice ajuda você, consumidor, a comparar a qualidade dos serviços antes de escolher seu plano de saúde.
Atendimento Mais Próximo do Consumidor
A nova regulamentação ainda obriga as operadoras a oferecerem atendimento virtual e por telefone. Para empresas grandes, o atendimento deve ser 24 horas por dia, sete dias por semana. Já para empresas menores, o atendimento deve funcionar pelo menos oito horas por dia em dias úteis, além de garantir um canal 24h para emergências e urgências.
Outra novidade importante: agora, sempre que solicitado, o cliente tem direito de receber, sem custo, os registros e gravações dos atendimentos feitos, num prazo de até 72 horas. Isso gera mais segurança e serve como prova caso tenha algum problema, criando proteção extra ao consumidor.
O Que Esperar das Mudanças
É verdade que toda mudança traz desafios, principalmente para as empresas, que vão precisar se adaptar rapidamente para não correrem riscos de punições. Mas, para quem depende de um plano de saúde, a tendência é de que tudo fique mais transparente, resolutivo e centrado nas necessidades do consumidor. No fim, quem ganha é você: respostas mais rápidas, informações claras e o direito de acompanhar o atendimento do início ao fim.
Fique de olho nessas novidades e cobre seus direitos! O acesso à informação é uma das melhores formas de garantir um atendimento de qualidade e mais respeito com o consumidor.
